As relações de consumo em diversas oportunidades nos obrigam a entrar em contato com o fornecedor, ou o responsável pela entrega, de um bem ou serviço. O problema é que nessas conversas muitas vezes ásperas, em razão de nossa indignação, podemos perder o controle e chegar a ponto de falar um “palavrão”.
Em tais momentos sugiro que lembrem da seguinte afirmação de Michel Meyer: “o insulto é o procedimento retórico que indica que a partir daquele momento mais nenhuma negociação é possível”. Portanto respire, para aliviar a mente, e tente outras estratégias não violentas para buscar solucionar o seu problema.
Em primeiro lugar tenha certeza que o fornecedor do bem ou serviço não tem a intenção de prejudicá-lo… A maioria das vezes o que ocorre é uma falha no processo de um entender a lógica do outro.
Baseado em algumas regras básicas do Código de Defesa do Consumidor, como a que garante o prazo de sete dias para devolução de um produto, tente elaborar seu argumento para defender seu direito tendo como base normas jurídicas e não meramente seu desejo de consumo.
A fim de ilustrar essa afirmação dou um exemplo concreto. Outro dia comprei um colchão e mudei várias vezes a data e o endereço de entrega. Tomei o cuidado de avisar pessoalmente o vendedor com a antecedência devida. Até que finalmente consegui agendar uma data precisa para entrega do produto. Esperei o dia inteiro, sem sair da minha casa, mas o colchão não chegou....
No dia seguinte, com toda a delicadeza do mundo, expliquei ao vendedor o ocorrido e agendei a entrega para o período da tarde do próximo dia. Todavia, as 11hs do dia da entrega, a pessoa responsável pela logística do transporte me telefona e pergunta se não poderia receber o produto em 30 minutos. Digo que não e pacientemente explico que agendei com o vendedor do colchão a entrega para o turno da tarde. A pessoa do outro lado da linha me responde dizendo que o vendedor não poderia ter combinado comigo um período pré estabelecido para entrega. Explico que essa era uma falha de comunicação da empresa e que eu não tinha nada com isso. A ligação cai, a pessoa liga novamente e pergunta mais uma vez para que dia eu gostaria de remarcar a entrega. Eu a dias sem o colchão fico “à beira do palavrão”. Por obra e graça do destino estava conversando com um amigo Promotor de Justiça que me alertou a respeito da existência da Lei estadual n.º 14.951/2013 que obrigou os fornecedores de bens e serviços a fixar data e turno para realização de serviços ou entrega de produtos aos consumidores. Valendo-me da norma jurídica, respirei fundo e com delicadeza e suavidade alertei a funcionária a respeito da lei e que as medidas judiciais cabíveis seriam tomadas caso a entrega não fosse realizada.
Terminei a conversa com meu amigo Promotor e fui direto para minha residência. Cheguei às 14hs e às 14:15h o colchão foi entregue. Dormi bem e com a consciência tranquila...
Sugiro que devemos encarar tais situações como um verdadeiro treinamento de nossa habilidade dialógica.
Guilherme Assis de Almeida
PS: Quem ainda não viu o vídeo “Judith” com Fabio Porchat sugiro que assista...